栃木市カスタマーハラスメント基本方針

「栃木市カスタマーハラスメント基本方針」を策定しました。

　栃木市では、市民の皆さまの行政サービスの満足度を高めるため、市民の皆さまからいただく貴重なご意見・ご要望に耳を傾け日々の業務に取り組んでおります。
　しかし、市に対するご意見・ご要望の中には、内容等が社会通念上不相当なものや、暴力的行為によるものなど、職員の人格を否定し、尊厳を傷つけるものがあります。このような行為（以下「カスタマーハラスメント」といいます。）は、業務の支障となり、他の市民の皆さまへのサービスの低下を招くことになります。
　栃木市は、職員が心身ともに安心できる職場環境の確保と市民の皆さまの利用環境整備のため、「栃木市カスタマーハラスメント基本方針」を策定いたしました。
　今後も、ご意見・ご要望などの皆さまのお声につきましては、真摯に対応してまいりますので、ご理解とご協力をいただきますようお願いいたします。

　栃木市カスタマーハラスメント基本方針 [PDFファイル／260KB]

カスタマーハラスメントの定義

　カスタマーハラスメントとは、クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるものをいいます。（２０２２年２月厚生労働省作成「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より）

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動（大声での恫喝、物を叩く）
・土下座、謝罪の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求
・正当な理由のない過度な要求（制度上対応できないことへの要求）
・正当な理由のない業務スペースへの立ち入り 　　　　　　　　　　　　など

カスタマーハラスメントへの対応

　職員は、市民の皆さまの声に真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど、適切な対応に努めます。
　また、どのような行為がカスタマーハラスメントに該当するかを市民の皆さまに知っていただくために、カスタマーハラスメント防止啓発ポスターを掲示します。
　そのうえで、カスタマーハラスメントと判断した場合には、対応を終了するなど、組織的に対応し、職員に危害が加えられる恐れがある場合は関係機関と連携し対処いたします。
　また、原則、庁舎内での撮影・録音等は禁止とし、面談は、庁舎等で行い、必要に応じて記録化のため録音を行います。
　併せて、カスタマーハラスメントの対応事例を内部で共有し、再発防止策を検討・実施いたします。

　カスタマーハラスメント防止啓発ポスター [PDFファイル／2.97MB]